Parametrización
MANTENIMIENTO DE APLICACIONES
Desde 1997 y ante la necesidad de disponer de un sistema logístico de servicio adaptado a las necesidades de nuestros clientes, se creó el SAC - Servicio de Atención al Cliente. Este sistema se pone en marcha en el mismo momento que el cliente se pone en contacto con nosotros, de forma inmediata, en tiempo real y sin dejar de trabajar con el sistema.
El personal técnico tiene la posibilidad de acceder, si es necesario, al servidor del concesionario. Esto facilita y agiliza todo el servicio de mantenimiento, pues el cliente recibe respuestas y soluciones instantáneas y sin dejar de trabajar. Para ello se utiliza la moderna infraestructura que Quiter ha diseñado a través de Internet llamada INTERQUITER.(Servicio Informatizado de Atención al Cliente)
Los concesionarios acceden a este servicio estructurado en grupos de trabajo especializados por marca que dan respuesta a todas las consultas realizadas por los usuarios finales a través de distintos canales; teléfono directo a cada uno de los grupos diferenciados por marca, fax, correo electrónico (sac@quiter.com), o directamente por Internet.
Las peticiones realizadas se introducen en el sistema, el SAC asigna un número único a cada petición, desde ese momento y dependiendo del tipo de petición, el sistema asigna un técnico para realizar el trabajo. Tanto las llamadas realizadas por el cliente, como el trabajo realizado por los técnicos, están totalmente documentados.
Control del trabajo, el SAC dispone de mecanismos y alarmas automáticas que controlan el estado en el que se encuentra cada petición, de esta manera los clientes reciben una atención en la que el nivel de calidad está siempre asegurado.
Quiter dispone de un Departamento de Calidad que atiende y gestiona las reclamaciones de los clientes. Diariamente mediante encuestas realizadas a los interlocutores con Quiter se encarga de realizar un seguimiento de satisfacción del cliente.
Informe actividad, cada 2 meses el concesionario recibe un informe completo sobre el uso realizado de este servicio, en el se ofrece una visión objetiva y medible del nivel de servicio recibido, la información se compone de:
- Listados detallados de llamadas realizadas: fecha, hora, persona, descripción de la petición, técnico de Quiter que lo ha atendido, duración, etc.
- Informe resumido sobre el total de peticiones realizadas, días de solución y porcentajes.
- Informe recomendado de formación, dependiendo del número y tipo de peticiones. Este dato se obtiene a partir de un algoritmo que tiene en cuenta el número de usuarios, los meses de experiencia en el uso de Quiter AutoWeb, y el número de llamadas realizadas.